SAV marketplace : quelles tâches automatiser, et lesquelles garder humaines ?

Commencer par observer le travail autour du message

Reprenez quelques demandes récentes avec les personnes qui les ont traitées. Suivez-les depuis leur arrivée jusqu’à la réponse : les outils ouverts, les informations recherchées, les champs recopiés et les échanges entre collègues.

Notez aussi ce qui a interrompu le travail. Une référence absente ou un échange introuvable explique parfois une longue attente. Et si personne ne sait qui prend en charge un retour, commencez par désigner un responsable : une règle automatique ne résoudra pas cette hésitation à elle seule.

Vous pourrez ensuite décrire une règle simple. Par exemple, une question sur la livraison contenant une référence valide rejoint la liste de l’équipe chargée des expéditions. Une demande sans référence reste à vérifier. L’équipe sait ainsi où retrouver chaque cas.

Automatiser les étapes dont la règle est explicite

Le tri des demandes, leur répartition et la recherche d’informations sont de bons points de départ à examiner. Regardez d’abord ce que vos outils savent déjà faire et quelles données ils peuvent échanger.

Prenons un exemple fictif. Pour une question sur la livraison, une automatisation recherche le suivi à partir de la référence de commande, puis l’ajoute à la demande. Le conseiller retrouve les deux au même endroit. Si la commande est introuvable, il reçoit une alerte et peut reprendre la recherche.

Zendesk propose notamment des règles de ce type, appelées « déclencheurs » : elles vérifient des conditions à la création ou à la mise à jour d’une demande, puis réalisent les actions prévues. Les possibilités varient selon le déclencheur utilisé. Documentation officielle Zendesk.

Vous pouvez également envisager de préparer une réponse avec les informations retrouvées, puis de la faire relire. Pour savoir si cela aide l’équipe, comptez aussi le temps consacré à cette relecture et aux corrections.

Garder un humain là où la situation doit être interprétée

Un suivi marqué « livré » ne suffit pas à expliquer pourquoi le client affirme ne rien avoir reçu. Il reste à comprendre sa demande et à vérifier les éléments disponibles.

Pour un premier projet, nous conseillons de faire valider les gestes commerciaux, les contestations et les réponses aux situations inhabituelles. Une personne doit notamment pouvoir vérifier les informations avant de promettre une nouvelle livraison ou un remboursement.

Précisez avec l’équipe les cas qu’elle souhaite relire et ceux qu’elle peut laisser suivre une règle automatique. Vous pourrez revoir ce choix à partir des demandes réellement traitées.

Lorsqu’un conseiller reprend la main, donnez-lui l’historique des échanges, les informations trouvées et la raison pour laquelle son aide est nécessaire. Il pourra continuer le travail sans tout rechercher à nouveau, ni demander au client de répéter son histoire.

Vérifier les possibilités de chaque marketplace

Avant de développer quoi que ce soit, vérifiez comment les messages arrivent, quelles informations sont accessibles et ce que votre compte permet de faire. Les possibilités peuvent différer d’une marketplace à l’autre.

Amazon propose, par exemple, une fonction technique qui indique les types de messages disponibles pour une commande donnée. C’est une information à vérifier avant de prévoir un envoi automatique. Référence officielle Amazon, getMessagingActionsForOrder.

Demandez ensuite à la personne chargée du projet de confirmer que vos outils permettent bien les échanges nécessaires. Cette vérification évite de prévoir une réponse automatique que votre compte ou votre logiciel ne pourra pas envoyer.

Tester un parcours complet, exceptions comprises

Commencez par une catégorie de demandes que l’équipe pourra suivre attentivement. Testez le cas prévu, mais aussi une référence absente, un doublon, un outil indisponible ou une demande envoyée au mauvais service.

Regardez le temps consacré à chaque demande, les corrections nécessaires et le délai avant sa prise en charge. Comptez aussi les demandes qui reviennent après une première réponse : un accusé de réception ne dit pas si le problème est réglé.

PerfSell Agency peut étudier avec vous les étapes à simplifier et les automatisations à prévoir. Le logiciel PerfSell réunit les ventes, les frais et les coûts pour suivre votre rentabilité. Vous pouvez utiliser le logiciel seul ou faire appel à l’agence pour une mission définie ensemble.

Parlons des tâches qui prennent du temps à votre équipe SAV.